است) بدست آید و سپس با استفاده از تحلیل عاملی مرتبه دوم این عوامل در نهایت به سه عامل کلی سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری تبدیل خواهد شد.
بررسی میزان حجم نمونه در تحلیل عاملی
برای هر متغیر 5 تا 10 نمونه و به طور کلی در مجموع حداکثر تا 300 نمونه توصیه شده است.
به عنوان نمونه اگر منظور پژوهشگر تحلیل عاملی برای 10 متغیر باشد، حداقل باید یک نمونه 50 تایی انتخاب کند. (بازرگان، سرمد، حجازی، 1380: 270) بنابراین برای تحلیل عاملی پرسشنامه حاضر که 51 متغیردر قالب 3 عامل کلی دارد حداقل نیازمند 200 نمونه و حداکثر تا 500 نمونه نیاز است.
3-5-4 )مراحل اجرای تحلیل عاملی
برای اجرای یک تحلیل عاملی چهار گام اصلی ضرورت دارد :
1) تهیه یک ماتریس همبستگی از تمام متغیرهای مورد استفاده در تحلیل و برآورد اشتراک .
2) استخراج عامل‌ها.
3) انتخاب و چرخش عامل‌ها برای ساده‌تر ساختن و قابل فهم‌تر کردن ساختار عاملی .
4) تفسیر نتایج .
در ذیل هر یک از مراحل به صورت خلاصه ارائه می‌شود.
1) تهیه ماتریس همبستگی
در تهیه ماتریس همبستگی محقق باید تصمیم بگیرد که در قطر اصلی این ماتریس عدد 1 یا عدد دیگری بگذارد. این عدد که اشتراک نامیده می‌شود، نشانگر نسبت واریانس مشترک بین هر متغیر و عامل‌ها است. مقدار اشتراک بین صفر و 1 تغییر می‌کند.
اشتراک صفر حاکی از این است که عامل‌های مشترک هیچ تغییری را در متغیر خاصی تبیین نمی‌کند، و اشتراک 1 حاکی از این است که تمام تغییرات متغیر خاص توسط عامل‌های مشترک تبیین می‌شود.
یکی از روشهای معمول برای برآورد این اشتراک محاسبه مجذور همبستگی چند گانه (R2) هر متغیر مستقل از روی سایر متغیرهای مستقل است. این R2 حد پایین برآورد اشتراک را فراهم می‌آورد. نخست این برآورد در قطر اصلی ماتریس همبستگی قرار می‌گیرد و ماتریس تحلیل عاملی می‌شود. از بارهای عاملی به دست آمده مجدداً اشتراک‌های جدید محاسبه می‌شود. چنانچه تفاوت این اشتراک‌ها از اشتراکهای اولیه از مقدار ملاک بیشتر باشد عمل محاسبه عامل‌ها و بار عاملی آنها با قرار دادن اشتراک‌های جدید در قطر اصلی ماتریس تکرارمی‌گردد. اشتراک‌ها معمولاً در دو یا سه تکرار به اشتراک ملاک می‌رسد.
2) استخراج عامل‌ها
هدف مرحله استخراج عامل‌ها، به دست آوردن سازه‌های زیر بنایی است که تغییرات متغیرهای مورد مشاهده را موجب شده است. (حجازی، سرمد، بازرگان، 1380: 272-271) چندین روش برای استخراج عامل وجود دارد که یکی از متداولترین این روشها به عنوان روش مؤلفه‌های اصلی می‌باشد.
در این روش تحلیل عاملی براساس ماتریس کوواریانس نمونه بدست می‌آید ابتدا مقادیر ویژه (λ i) را حساب کرده و بردارهای ویژه نظیر آن (V) را بدست می‌آوریم. آنگاه تحلیل عاملی برحسب زوج‌های مقدار ویژه – بردار ویژه به صورت زیر مشخص می‌شود.
(λ1, V1), (λ2, V2)… (λp, Vp)
که در آن : (λ1,V1),(λ2,λ1 λ2 … λp) می‌باشد. آن گاه ماتریس بارهای عاملی به صورت زیر محاسبه می‌شود : ماتریس بارهای عاملی را به صورت زیر می‌توان نشان داد که در آن m تعداد عامل‌ها و P تعداد متغیرها است. (نگهبان، 1382 : 88-87 )

3) انتخاب و چرخش عامل‌ها
تمام عامل‌های استخراج شده مورد علاقه محقق نیست. هدف تحلیل عاملی تبیین پدیده‌های مورد نظر با تعداد کمتری از متغیرهای اولیه است. در وهله اول هدف تعیین تعداد عامل‌هایی است که در تحلیل نگه داشته می‌شوند. بنابراین معمولاً از ملاک‌های ریاضی مانند ملاک کایزر یا آزمون اسکری کتل برای نگه داشتن عامل‌ها استفاده می‌شود.
براساس ملاک کایزر فقط عامل‌هایی نگه داشته می‌شوند که مجموع مجذور بارهای عاملی آنها (مقدار ویژه) یک یا بیشتر باشد.
در روش اسکری کتل نمودار مقدار ویژه برای هر عامل ترسیم می‌شود. در نقطه‌ای که شکل منحنی برای مقادیر ویژه به صورت افقی در آید، آن نقطه اسکری نامیده شده و عامل‌هایی که سمت چپ آن قرار دارد عامل‌های واقعی و آنهایی که سمت راست آن قرار دارند عامل‌های خطا قلمداد می‌شود.
پس از انتخاب عامل‌ها چرخش آنها ضرورت دارد. هدف از چرخش‌ها رسیدن به یک ساختار عاملی ساده است.
چرخش عاملها به دو صورت متعامد (ناهمبسته) و مایل (همبسته) صورت می‌گیرد. چرخش متعامد عامل‌های به دست آمده با هم همبستگی ندارد، در حالی که در چرخش مایل عامل‌ها با هم همبستگی دارد. (بازرگان، سرمد، حجازی، 1380: 274-273) در این تحقیق چرخش عاملها به صورت متعامد صورت گرفته است که با در نظر گرفتن تغییرات مربعات عناصر ستونی
برآورد ضرایب عامل‌ها
را ماکزیمم می‌کند. این روش، متغیرهایی که دارای بار عاملی بزرگی (و یا صفر) روی هر عامل هستند؛ ایجاد می‌کند و در نتیجه تفسیر عامل‌ها را ساده‌تر می‌کند. (نگهبان، 1382: 95) به طور کلی دشوارترین مرحله در تحلیل عاملی نامگذاری عامل‌ها است زیرا هیچ معیار خاصی برای این کار وجود ندارد و به طور دقیق نمی‌توان گفت متغیرهایی که از همبستگی بالایی برخوردارند چه وجه مشترکی را اندازه می‌گیرند. زیرا عامل‌ها سازه‌هایی فرضی و تا حدودی قراردادی هستند و ممکن است پژوهشگران مختلف، نامگذاری‌های متفاوتی را برای عامل‌ها داشته باشند. (نگهبان، 1382: 90)
در این جا دوباره این مطلب یادآوری می شود که در این تحقیق ابتدا 51 سئوال برای سه سرمایه انسانی و ساختاری و سرمایه مشتری طراحی شده است و سپس با استفاده ار تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول عوامل مربوط به هرکدام از این سه سرمایه بدست می آید و در نهایت با استفاده تحلیل عاملی مرتبه دوم این عوامل بدست آمده به سه عامل کلی سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری تبدیل می شود.
4) تفسیر
در این مرحله نتایج حاصل از تحلیل عاملی سه سرمایه انسانی و سرمایه ساختاری و سرمایه مشتری مورد بررسی قرار می‌گیرند.
به طور کلی برای پرسشنامه تحقیق حاضر ماتریس چرخش یافته با استفاده از روش چرخش واریماکس حاصل شده که برای تفسیر و شناسایی عامل‌ها به کار می‌رود به صورت زیر است :

الف ) تحلیل عاملی سئوالات مربوط به سرمایه انسانی
برای سرمایه انسانی در حدود 19 سئوال طراحی شده است که پس از یک تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول نتایج تحلیل عاملی به شرح زیر است :
جدول3-2) نتایج تحلیل عاملی سرمایه انسانی
ماتریس عاملی چرخش یافته
عامل
رضایت کارکنان شایستگی کارکنان عملکرد کارکنان سیستم های بهبود
H1 .193 .642 .313 .092
H2 .051 .180 -.018 .558
H4 .467 .228 .643 -.020
H6 .318 .167 .186 .789
H7 .402 .106 .256 .608
H8 .043 .038 .804 .248
H9 .189 .321 .751 .051
H10 .682 .319 .063 .261
H11 .094 .549 .128 .060
H14R .144 -.243 -.105 -.012
H15 .345 .726 .111 .066
H16 .826 .174 .181 .071
H17 .160 .701 .006 .223
H19 .086 .703 .191 .184
روش استخراج : تحلیل مولفه اصلی
روش چرخش : واریماکس با نرمال سازی
سئوالات H3 و H5r و H12 و H13r و H18r به دلیل عدم تناسب جایگاه آنها در ساختار عاملی بدست آمده و همچنین به دلیل کم بودن بارهای عاملی از روند تحلیل حذف گردیده اند . جمعاً 4 عامل استخراج شد که از روی مفهوم و نام سئوالات قرارگرفته شده در عامل مورد نظر ، نام عامل شناسایی می شود. عامل های بدست آمده به ترتیب رضایت و شایستگی و عملکرد کارکنان و سیستم های بهبود هستند . ضمناً این 4 عامل در حدود هفتاد درصد واریانس سرمایه سرمایه انسانی را تبیین می کند که در واقع این درصد روایی سئوالات سرمایه انسانی را نشان می دهد.
ب ) تحلیل عاملی سئوالات مربوط به سرمایه ساختاری
برای سرمایه ساختاری در حدود 16 سئوال طراحی شده است که پس از یک تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول نتایج تحلیل عاملی به شرح زیر است :
جدول3-3) نتایج تحلیل عاملی سرمایه ساختاری
ماتریس عاملی چرخش یافته
عامل
بهبود فرآیند بهبود و بازسازی سیستم ها و ساختار تیم کاری
S1 .853 .107 .126 -.034
S2 .796 .043 .103 -.061
S5 .039 .345 .706 -.022
S6 .535 .421 -.003 -.067
S7 .127 .100 .808 .205
S8 .245 .744 .235 .355
S9 .502 .360 .146 .233
S11 .529 .096 .636 -.066
S12 .141 .795 .167 .359
S13R -.017 -.044 -.124 -.105
S14 .534 .202 .333 .511
S15 .652 .251 .113 .450
S16R .071 -.007 -.031 -.848
روش استخراج : تحلیل مولفه اصلی
روش چرخش : واریماکس با نرمال سازی
سئوالات S3 و S4 و S10 به دلیل به دلیل عدم تناسب جایگاه آنها در ساختار عاملی بدست آمده و همچنین به دلیل کم بودن بارهای عاملی از روند تحلیل حذف گردیده اند. جمعاً 4 عامل استخراج شد که از روی مفهوم و نام سئوالات قرارگرفته شده در عامل مورد نظر ، نام عامل شناسایی می شود. عامل های بدست آمده به ترتیب بهبود ویژگیهای فرآیند ( زمان و هزینه ) و بازسازی و بهبود و سیستم ها و ساختار و کارتیمی هستند . ضمناً این 4 عامل در حدود شصت و هشت درصد واریانس سرمایه سرمایه ساختاری را تبیین می کند که در واقع این درصد روایی سئوالات سرمایه ساختاری را نشان می دهد.
ج ) تحلیل عاملی سئوالات مربوط به سرمایه مشتری
برای سرمایه مشتری در حدود 16 سئوال طراحی شده است که پس از یک تحلیل عاملی اکتشافی مرتبه اول نتایج تحلیل عاملی به شرح زیر است :
جدول3-4) نتایج تحلیل عاملی سرمایه مشتری
ماتریس عاملی چرخش یافته
عامل
مشتری مداری وفاداری مشتری اداره امور مشتریان بازارگرایی
C1 .363 .467 .425 .222
C2 -.109 .176 .894 -.008
C3 .060 .574 -.052 .559
C4 .184 .851 .148 -.018
C5 .053 .472 .553 .118
C6 .636 .192 -.065 .379
C7 .537 .264 .263 .536
C8 .198 .689 .151 .222
C9 .621 .527 .066 .093
C10 .753 .080 .109 .206
C11 .232 .026 .180 .180
C13 .282 .519 .050 .432
C14 .424 -.049 .671 .415
C15 .470 .423 .379 -.177
C16 .033 .058 .095 .759
روش استخراج : تحلیل مولفه اصلی
روش چرخش : واریماکس با نرمال سازی
سئوال C12r به دلیل به دلیل عدم تناسب جایگاه آن در ساختار عاملی بدست آمده و همچنین به دلیل کم بودن بارهای عاملی از روند تحلیل حذف گردیده اند. جمعاً 4 عامل استخراج شد که از روی مفهوم و نام سئوالات قرارگرفته شده در عامل مورد نظر ، نام عامل شناسایی می شود. عامل های بدست آمده به ترتیب مشتری گرایی و وفاداری مشتری و اداره امور مشتریان و بازارگرایی هستند . ضمناً این 4 عامل در حدود هفتاد درصددرصد واریانس سرمایه سرمایه مشتری را تبیین می کند که در واقع این درصد روایی سئوالات سرمایه مشتری را نشان می دهد.

3-6) جامعه و نمونه آماری
3-6-1) جامعه آماری
یک جامعه آماری عبارت است از مجموعه‌ای از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترک باشند. صفت مشترک صفتی است که بین همه عناصر جامعه آماری مشترک و متمایز کننده جامعه آماری از سایر جوامع باشد. (آذر، مومنی، 1383، ج 1: 5)
جامعه آماری در این تحقیق کلیه مدیران شعب بانک ملت دراستان تهران می‌باشد.
3-6-2) قلمرو مکانی تحقیق
قلمرو مکانی این تحقیق کلیه شعب بانک ملت در استان تهران می‌باشند.
3-6-3) قلمرو زمانی تحقیق
قلمرو زمانی این پژوهش اوایل اردیبهشت ماه سال 84 تا اواخر بهمن ماه 84 می باشد.
3-6-4) نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه
گروه نمونه، یک مجموعه فرعی از جامعه آماری است که با مطالعه آن محقق قادر است نتیجه را به کل جامعه آماری تعمیم دهد. (سکاران، 1381: 295) یا به عبارت دیگر، تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که بیان کننده ویژگیهای اصلی جامعه باشد را نمونه گویند. (آذر، مؤمنی، 1383، ج 1: 6)
در این تحقیق از آن جایی که جامعه مورد نظر که همان شعب بانک ملت استان تهران به همراه مدیران شعب بانک ملت است محدود در نظر گرفته شده است، بنابراین جهت محاسبه حجم نمونه مورد نیاز برای پژوهش از رابطه زیر استفاده گردیده است.

که در آن
P: برآورد نسبت صفت متغیر، (5/0 = P)
Z: مقدار متغیر نرمال واحد، متناظر با سطح اطمینان 95 درصد، (