نتیجه قابلیت سوددهی شرکت را افزایش می دهد. خـــدمت به مشتری در وب می تواند شکلهای بسیاری داشته باشد از جمله (Turban,2002) :
 پاسخ به درخواستهای مشتری؛
 ارایه توانائی های جستجو و مقایسه؛
 ارایه اطلاعات فنی به مشتریان برای پیگیری وضعیت سفارش؛
 کمک به مشتریـان در جهت ایجاد سفـارش به صورت پیوسته.

بخش 2 : پیشینه تحقیق
2-3-1) مقدمه
آمار ها بیانگر رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است، و فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه زیر ساخت ها،رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استاندارد هادر سطح بین المللی شده است(توسلی شکیب،1379،ص97). از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارایه خدمات بهتر به مشتریان و بهبود شاخص های بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است.برخی از جدید ترین مطالعات خارج و داخل به شرح زیر است:
2-3-2) تحقیقات انجام شده
2-3-2-1) تحقیقات خارجی
1) مطالعه ای در سال 2012 که به منظور سنجش خدمات نوین بانکی توسط برخی اساتید دانشگاه چند رسانه ای (مولتی مدیا )( ) مالزی انجام شده است، توسعه تکنولوژی های ارتباطی و مخابراتی عامل جهش و تغییرعمده در بخش بانکی مالزی معرفی شده است. نتیجه این تغییر استفاده گسترده از خدمات نوین بانکی مثل عابربانک، تلفن بانک و بانکداری خانگی بوده است . این تغییرات عمده به منظور جلب رضایت مشتریان بانک صورت گرفته است. در بین خدمات گفته شده ، بیشترین استقبال و استفاده از عابربانک و کمترین آن از تلفن بانک بوده است. برطبق مطالعات این محققان ، بانکداری اینترنتی هنوز در مالزی ایجاد نشده است، اما به نظر می رسد دولت درپی ایجاد شرایط پیاده سازی آن است ( کریشنان گرو( ) و دیگران، 2013).
2) تنی چند از اساتید دانشگاه دوبی در سال 2011 در بررسی بانکداری اینترنتی به مقایسه سیستم بانکی اردن و ایالات متحده امریکا پرداخته اند و تفاوت عمده بین کاربردهای شبکه های بانکی اردن و آمریکا را مشخص نموده اند. این مطالعه تفاوت بین سیستم بانکی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه را به خوبی نشان می دهد. یافته های این تحقیق تفاوت این دو سیستم را به نحوه ارائه خدمات متفاوت در وب سایت آنها مربوط می داند. بانک های آمریکا در وب سایت های خود علاوه بر امکان ارائه خدمات بانکی،شرایط سرمایه گذاری، خرید سهام، پرداخت صورتحساب محاسبات مالی و… را فراهم آورده اند. درحالیکه در بانک های اردن ضعف های بسیار عمده در این خصوص دیده می شود (ایوانس( ) و دیگران، 2010،).
3) در مطالعه دیگری که توسط مؤسسه ملی ارتباطات فرانسه در سال 2009 با همکاری دانشگاه زیلینا اسلوواکی انجام شده، نقش عوامل مؤثر در جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی مورد بررسی قرار گرفته است. براساس مطالعات این گروه ، در فرایند ارائه خدمات بانکی شناخت رفتار مشتریان وعوامل مورد نظرشان در افزایش کیفیت خدمات الکترونیکی موثر شناخته شده است. برای افزایش کیفیت خدمات بانکی اینترنتی محققین توجه به چند عامل را مؤثردانسته اند: زمان پاسخگویی، دامنه خدمات، ارتباط با مشتری، وجود اطلاعات مالی در دسترس، سهولت استفاده، امنیت، طراحی یک محیط گرافیکی مناسب از عوامل مؤثر برای جذب مشتریان اینترنتی است (ساهوت( ) ،2010).
4) در مطا لعه ای که در عمان انجام شده است ، 225 پاسخگو به سئوالاتی در خصوص پذیرش و کاربرد شیوه های نوین بانکی از جمله بانکداری اینترنتی پاسخ داده اند. نتایج این مطالعه گویای این مطلب است که عادات سنتی و قدیمی افراد، عدم حمایت های دولت، ضعف سیستم های ارتباطی و سرعت پائین شبکه از جمله موانع عمده گسترش شیوه های جدید بانکداری در عمان هستند (امتیاز( ) و دیگران، 2004).
5) مالهوترا وهمکاران (2009) در پژهش خود تحت عنوان “تأثیر بانکداری اینترنتی بر عملکرد بانک ها”، به بررسی اثر اینترنت بانک در 58 بانک تجاری ( 28 بانک در بخش دولتی، 28 بانک در بخش خصوصی، و 29 بانک خارجی) با استفاده از یک مدل رگرسیونی در قالب داده های تابلویی طی سال های 1998 تا 2006 پرداخته اند . در مدل آن ها متغیر وابتته نشان دهنده سود آوری و میرزان ریسک بانکی است .اینترنت بانک یک متغیر مجازی است که برای بانک های اینترنتی برابر 1 در نظرر گرفته می شود. متغیرهای مستقل متغیر هایی مانند دارائی ها ، تثبیت سرمایه به کل دارائی ها تثبیت وام به کل دارائی ها ، تثبیت درآمد غیر بهره ای به کل درآمد ، تثبیت سپرده های پس انداز به کل وجوه وغیره می باشد . تحلیل داده های بدست آمده نشان می دهد که بانکداری الکترونیکی به دلیل ارائه درآمد بیشتر برای بانک ها و هزینه های کمتر هم برای بانک وهم برای مشتریان بانک، منجر به حداقل رساندن هزینه های عملیاتی و به حداکثر رساندن سود می شود.
6) اسکاندریخی (2010) در مدل خود رضایت الکترونیکی مشتری، اعتماد الکترونیکی مشتری و کیفیت الکترونیکی در وفاداری الکترونیکی مشتری نقش واسط را دارند. براساس این مدل عوامل تأثیرگذار بر رضایت الکترونیکی مشتری از دید مشتری، زمان تحویل و سیستم تحویل صورت حساب ذکر شده است. برای تأمین اعتماد الکترونیکی مشتری، قابل اطمینان بودن اطلاعات موجود بر تارنما، اطلاعات کارت اعتباری و مکان فیزیکی فروشنده ضروری است. نام تجاری و توصیه ی دیگران نیز از مهم ترین عواملی است که اعتماد را افزایش می دهند و در وفاداری الکترونی نیز مؤثر هستند.
2-3-2-2) تحقیقات داخلی
1) دکتر علی دیواندری و همکاران در سال 1392 تحقیقی به عنوان ارائه ی مدل مفهومی برای تبیین عوامل کلیدی مؤثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده ی خدمات بانکداری اینترنتی به این نتیجه رسیده بود که با توجه به رشد تعداد استفاد ه کنندگان از خدمات بانکی اینترنتی، برای بازاریابان بانک ها الزامی است که درک بهتری از کاربران و مشتریان بانکداری اینترنتی داشته باشند. تنها از طریق این درک است که بازاریابان قادر به توسع هی راهبرد ها و روش هایی برای جذب و حفظ مشتریان خواهند بود. در پژوهش پیش رو، عوامل مؤثر بر نگرش مشتریان در خصوص بانکداری اینترنتی مورد بررسی قرار گرفته است. جمع آوری داده ها به وسیله ی پرسش نامه ی الکترونیکی و با مطالع هی موردی مشتریان خدمات اینترنتی بانک ملت انجام شده است. براساس یافته ها و نتایج این پژوهش، پیشنهادهایی در مورد چگونگی طراحی سیستم های ارائه دهنده ی خدمات بانکداری اینترنتی ارائه شده است تا با در نظر گرفتن نیاز مشتریان در فرایند طراحی این سیستم ها، امکان کسب مزیت رقابتی توسط بانک های ارائه دهنده ی خدمات اینترنتی فراهم شود.
2) مهدی ملکی و همکاران در سال 1392 در تحقیق با عنوان بررسی نقش بانکداری اینترنتی در ایران به ین نتیجه رسیده بود که بخش امور بانکی می بایست نقش هدایت و رهبری را در راه اندازی و کاربرد بانکداری الکترونیکی در کشور ایفا نماید، زیرا ایجاد و را هاندازی زیرساخت های مورد نیاز برای بانکداری الکترونیکی در گستره و محدوده وسیع اقتصادی، به عهده نظام بانکی کشور است. همچنین ترغیب مردم به استفاده از خدمات بانکداری الکترونیکی، مقتضیات و الزامات مختلفی را می طلبد. بخشی از این الزامات به فراهم شدن زیرساخت های ارتباطی و مخابراتی برمی گردد. آماده شدن نرم افزارهای لازم و بومی سازی آن ها، اشاره به بعد دیگری از بسترهای لازم برای اشاعه بانکداری الکترونیکی دارد. آموزش مدیران، مسؤولان و کارکنان نظام بانکی در زمینه شیوه های نوین بانکداری و مزیت های آن هم جنبه دیگر از آمادگی ها و الزامات توسعه بانکداری الکترونیکی است. حلقه آخر این پروسه نیز فرهنگ سازی و آموزش مردم باتغییر نگرش ها و طرز تلقی های آن ها و ایجاد آمادگی ذهنی برای تغییر از یک سو و آموزش نحوه بهره برداری و استفاده از خدمات بانکداری نوین، همراه با دسترسی سهل و آسان به این نوع خدمت از سوی دیگر است. به طور طبیعی فراگیر شدن این فرآیند، به اشاعه و گسترش استفاده مردم از خدمات بانکداری الکترونیکی کمک قابل توجهی می کند و چنانچه در چنین شرایطی هنوز گروهی نخواهند از خدمات نوین استفاده کنند، م یتوان در کنار سیاست های تشویقی، به اهرم های الزامی و برخی محدودیت ها متوسل شد. در این تحقیق به طور خاص به نقشی که بانکداری الکترونیکی در ایران دارد، پرداخته شده و در آخر نیز درباره سیستم (شبا) که یکی از فناوری های کاربردی بانکداری الکترونیکی در ایران است، بحث می شود.

3) جوانمرد و سلطان زاده (1387) در پژوهش خود به تأثیر شناسه اینترتنی بر اعتماد و وفاداری مشتریان توجه داشتند. پژوهش آن ها از نوع پژوهش های کاربردی بوده و داده های آن با ابزار پرسش نامه گردآوری شده است. این داده ها توصیفی پیمایشی، از نوع همبستگی بوده است (کاردگر، 1385).
4) الهیاری فرد در تحقیقی با عنوان “خدمات بانکداری الکترونیک و نیازهای اجرایی آن در مقایسه تطبیقی هزینه های عملیات خدمات مختلف بانکی” به بررسی شیوه های بانکداری الکترونیک (اینترنتی، اینترانتی و موبایل) پرداخته است و بهای تمام شده خدمات در انواع سیستم های بانکداری در ایران را محاسبه کرده است. براساس نتایج این تحقیق ،متوسط مدت زمان لازم جهت انجام هر تراکنش در بانکداری اینترنتی و اینترانتی نسبت به بانکداری سنتی به طور معنی داری کاهش یافته است. (الهیاری،1382).
5) دکتر محمدرضا حمیدی زاده در سال 1387 در تحقیق خود با عنوان تعیین سطح وفاداری مشتریان با استفاده از مدل سازمان های پاسخگوی سریع، مدل سازمان های پاسخگوی سریع که بر پایه شش بعد رقابتی: قیمت، کیفیت، زمان، خدمات، انعطاف پذیری و قابلیت اطمینان، بنا شده است، در این تحقیق سطح وفاداری مشتریان در فروشگاه های زنجیره ای شهروند با توجه به اهمیت توزیع کالا در سطح جامعه و ایجاد فروشگاه های زنجیره ای برای اصلاح نظام توزیع،موردبررسی قرار داده است و براساس تحلیل داده ها هر یک از ابعاد ششگانه مدل سازمان های پاسخگوی سریع بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند موثر است همچنین میزان تأثیر ابعاد مدل مذکور بر وفاداری مشتریان شرکت شهروند متفاوت است.
6) در مطالعه دیگری در اداره تحقیقات بانک سپه با عنوان “صرفه جویی کاربرد بانکداری الکترونیک در بانکداری سنتی” به بررسی مقایسه ای صرفه جویی زمانی ناشی از پرداخت قبوض آبونمان در شهر تهران توسط عابربانک و شعبه( پرداخت الکترونیکی و سنتی )پرداخته شده است. بر اساس نتایج حاصله در صورت پرداخت این قبوض توسط عابربانک تقریباً 894526 ساعت و یا 111816 روز کاری و یا 372 سال کاری صرفه جویی در زمان را می توان انتظار داشت ( اداره تحقیقات بانک سپه،1382 ).
7) شکرگزار در پایان نامه کارشناسی ارشد خود با عنوان “بررسی امکان سنجی بانکداری الکترونیک در بانک ها”، با طرح این موضوع که کشور ما از نظر شاخص سهولت و دسترسی به تجارت الکترونیک در میان 60 کشور جهان در رتبه 58 قرار دارد، امکان سنجی بانکداری الکترونیک براساس عوامل اقتصادی، فنی و نیروی انسانی را مورد بررسی قرار داده است. برای بررسی متغیر فنی، فاکتورهایی مانند: امکان استقرار در بانک ها، امکان نرم افزاری و سخت افزاری، امکان ایجاد امنیت کافی، امکان بالابردن سرعت و …، برای بررسی متغیر اقتصادی، فاکتورهایی مانند: هزینه بدست آوردن نرم افزارها، کاهش هزینه خدمات به مشتریان، میزان بودجه های بلندمدت برای خرید یا تولید نرم افزار و …، برای بررسی متغیر نیروی انسانی، فاکتورهایی مانند: نیروی متخصص که توانایی طراحی، تحریه وتحلیل، پیاده سازی و … را داشته باشد، پشتیبانی مدیریت ارشد و … را در نظر گرفته است (شکرگزار،1382).
8) وایق نیا(1389) در پژوهشی تحت عنوان “تاییر بانکداری الکترونیک بر سودآوری سیستم بانکی که در بانک های خصوصی و دولتی “انجام داد، ارتباط بین توسعه خدمات بانکداری الکترونیک وسودآوری بانک های خصوصی ودولتی در ایران را در بازه زمانی 1381-1387 به روش رگرسیون مبتنی بر داده های تابلوئی ، مورد بررسی قرارداد، وشاخص های بانکداری الکترونیک در سه مرحله کلیه بانک ها، بانک های خصوصی و بانک های دولتی