. شخص در صورت رعایت نکردن عادات اجتماعی؛ مورد مجازات قرار نمی‌گیرد. در عادات اجتماعی؛ آموزش و عقاید تأثیری ندارد و شخص پاسخ قانع کننده‌ای برای پیروی از این رفتارها ندارد (شب خیز، 1392)
1-8) قلمرو تحقیق :
1-8-1) قلمرو مکانی
هر پایان‌نامه در حوزه علوم اجتماعی بویژه مدیریت در واقع در زمره تحقیقات کاربردی است.با توجه به اینکه آگاهی از سازمان، گروه، قشر یا جامعه ای که در آن تحقیق صورت می‌گیرد. می‌تواند بردرک بهتر فرایند و دستاوردهای تحقیق تاثیر دارد. از این رو تعریف و شناخت جامعه آماری ضرورت دارد. (خاکی، 1386،ص156) قلمرو مکانی این تحقیق نظر خواهی از کلیه مراجعین به شعب بانک پارسیان شهر رشت می‌باشند که باتوجه به نا محدود بودن حجم جامعه، از روش نمونه گیری تصادفی برای بدست آوردن حجم نمونه استفاده شده است که باتوجه به فرمول کوکران، حجم نمونه 384 بدست آمده است.
1-8-2) قلمرو زمانی
قلمرو زمانی این تحقیق در نیم سال دوم سال 1392 و سه ماه اول سال 1393 در رشت انجام گردیده است.
1-8-3) قلمرو موضوعی :
موضوع این تحقیق در باره رابطه بین بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان می باشد که در بانک پارسیان رشت صورت گرفته است.

فصل دوم

مبانی نظری تحقیق

مقدمه
طرح نظری پژوهش پایان¬نامه مبنای کلیه عملیات اجرایی آن خواهد بود. بر اساس مبانی نظر این بخش است که چارچوب نظری پژوهش پایان¬نامه ایجاد میشود و خط سیر انجام آن مشخص میگردد. در این بخش، تعاریف مختلف مفاهیم مورد نظر پژوهش و دیدگاههای مختلف در قبال آنها بیان میشوند. بدین ترتیب که در فصل دوم، شامل دو بخش ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق می باشد. بخش اول شامل بانکداری اینترنتی، وفاداری مشتریان و رابطه بین بانکداری اینترنتی با وفاداری مشتریان می باشد. و در بخش دوم پیشینه تحقیق داخلی و خارجی ارائه می گردد.
بخش 1 : ادبیات تحقیق
2-1 بانکداری اینترنتی
2-1-1) تاریخچه بانکداری اینترنتی ( )
دریونان باستان ثروتمندان جواهرات، مازاد پول های فلزی که عموماً از فلزات گرانبها ساخته شده بود و سایر اشیاء قیمتی خویش را به منظور حفاظت از دستبرد سارقان ، با پرداخت کارمزدی به صورت امانت به معابد می سپردند و معابد بخشی از پول های فلزی را برای مدت معینی در قبال دریافت کارمزدی به افراد نیازمند قرض می دادند.
کلیسای رومیان نیز در قرون وسطا مانند معابد عمل می کرد اما فیلیپ چهارم شاه فرانسه، به نقش بانکی کلیسا ها خاتمه داد. تحول بانکداری را باید از ایتالیای قرن دوازدهم میلادی جستجو نمود و در این تحول خانواده لومباردها نقش بسیاری داشتند.پس از لمباردها می توان از زر گرهای لندن یاد کرد. پس از بحران مالی 1673 در دوره چارلز دوم، احساس نیاز به بانک در محافل بازرگانی وسیاسی ، منجر به تاسیس بانک انگلستان در سال 1694 شد.پساز آن کشورهایی نظیر هلند، سوئد و آلمان نیز به تاسیس بانکها و موسسات مالی متعددی پرداختند (گشته گر، 1390).
از سال 1959 میلادی با تغییر سیستم خدمات‌دهی بانک ها از شکل سنتی به سیستم نوین، نوع جدیدی از خدمات به نام کارت های اعتباری مورد استقبال عموم قرار گرفت به نحوی که اولین سیستم بانکی ارائه کننده کارت های اعتباری در سال ۱۹۵۹ از سوی Of America Bank در کالیفرنیا معرفی شد. سپس اتاق های پایاپای سنتی، اسناد بین بانکی خود را با اتاق های پایاپای اتوماتیک تعویض نمودند، همزمان با رشد سرعت استفاده از ماشین های تحویلداری خودکار (ATM) در دهه 1990، نقش بانکداری الکترونیک در سطح دنیا بارزتر و برجسته‌تر گردید و به نظر می‌رسد این روند رو به تکامل باشد.
شروع سرویس های بانکداری خانگی مدرن، سرویس های بانکداری از راه دور از طریق رسانه های الکترونیکی در اوایل دهه هشتاد بودند. در اواخر دهه هشتاد کلمه آنلاین محبوب شد و به استفاده از یک پایانه، صفحه کلید، و صفحه نمایش برای دسترسی به سیستم بانکی از طریق یک خط تلفن اطلاق می شد.کلمه بانکداری خانگی همچنین می تواند به استفاده از یک صفحه کلید کوچک عددی برای فرستادن صدا از طریق خط تلفن به وسیله دستورالعمل هایی برای بانک اطلاق شود. سرویس های آنلاین در سال 1981 در نیویورک شروع به کار کردند زمانی که چهار بانک بزرگ شهر سرویس های بانکداری خانگی را به وسیله سیستم ویدئوتکس( ) ارائه کردند. به دلیل شکست تجاری تکنولوژی ویدئوتکساین سرویس های بانکداری هرگز محبوب نشد به جز در فرانسه (جایی که استفاده از آن به وسیله شرکت تله کام(2) تامین مالی می شد) اولین سرویس های بانکداری آنلاین خانگی در انگلستان به وسیله شرکت ساخت و ساز ناتینگهام(3) در سال 1983 با همکاری بانک اسکاتلند پایه ریزی شد.سیستمی که استفاده می شد بر پایه سیستم Prestel انگلیسی بود و از یک رایانه یا صفحه کلید متصل به سیستم تلفن و دستگاه تلویزیون استفاده می کرد. این سیستم مشاهده آنلاین صورتحساب ها، انتقالات بانکی و پرداخت قبوض را ممکن می ساخت. برای انجام انتقال بانکی یا پرداخت قبوض، باید یک دستورالعمل نوشته شده حاوی جزئیات دریافت کننده موردنظر به (NBS) فرستاده شود و آنجا اطلاعات وارد سیستم Homelink شود. اغلب دریافت کنندگان، شرکت های گاز و برق و تلفن و حساب هایی در بانک های دیگر بودند. اطلاعات پرداخت انجام شده از طریق Prestel توسط دارنده حساب وارد سیستم NBS می شود. یک چک توسط NBS برای دریافت کننده وجه فرستاده می شود و یک اطلاعیه حاوی جزئیات پرداخت نیز برای دارنده حساب فرستاده می شود. سیستم BACS ( ) بعدها برای انتقال مستقیم پرداختی ابداع و استفاده شد. موسسه اعتباری فدرال استنفورد( ) اولین موسسهای بود که در اکتبر سال 1994 سرویس های بانکداری اینترتی را به همه اعضای خود ارائه کرد.
سابقه فعالیت‌های بانکداری الکترونیک در ایران به سال ۱۳۵۰ برمی‌گردد. در آن موقع بانک تهران با در اختیار گرفتن بین ۷ تا ۱۰ دستگاه خودپرداز در شعبه‌های خود نخستین تجربه پرداخت اتوماتیک پول را تنها در همان شعبه نصب شده بر عهده داشتند. ‌اواخر دهه ۱۳۶۰بانک های کشور با توجه به کاربرد کامپیوتر شخصی و احساس نیاز به اتوماسیون عملیات بانکی به رایانه‌ای کردن عملیات بانکی پرداختند. طرح جامع اتوماسیون بانکی پس از مطالعه و بررسی های گوناگون در قالب پیشنهادی برای تحولی جامع در برنامه‌ریزی فعالیت های انفورماتیکی بانک ها به مسئولان شبکه بانکی ارایه شد که با مصوبه مجمع عمومی بانک ها در سال ۷۲ طرح جامع اتوماسیون سیستم بانکی شکلی رسمی به خود گرفت. در همان سال بانک مرکزی، شرکت خدمات انفورماتیک را به عنوان سازمان اجرایی طرح جامع انفورماتیک سیستم بانکی تاسیس کرد. طی سال های ۷۲ و ۷۳ جرقه های ایجاد سوییچ ملی جهت بانکداری الکترونیکی زده‌شد و در همان راستا شبکه ارتباطی بین بانک ملی و فروشگا ه های شهروند ایجاد شد.
در خرداد ۱۳۸۱ مجموعه مقررات حاکم بر مرکز شبکه تبادل اطلاعات بین بانکی موسوم به شتاب به تصویب رسید. بدین سان اداره شتاب بانک مرکزی در 1381/4/1 تاسیس و با هدف فراهم کردن زیر ساخت بانکداری الکترونیکی آغاز به کار کرد. شتاب با ایجاد ارتباط بین دستگاه های خود پرداز سه بانک رسماً متولد شد (بانک های کشاورزی، توسعه صادرات و صادارت ایران در پایلوت اولیه این طرح حضورداشتند و بانک های خصوصی سامان وکارآفرین نیزدرخواست کردند که درآزمایش های اولیه شتاب حضورداشته باشند).
درحال حاضر بیشتر بانک های ایران بطورمستقیم طرح های با نکداری الکترونیکی خود را پیش برده و می برند. بانک ملی با طرح سیبا، بانک تجارت با طرح SGB، بانک صادرات با طرح سپهر، بانک رفاه با طرح جاری همراه، بانک کشاورزی با طرح مهر، بانک ملت با طرح جام و بانک های خصوصی با طرح بانکداری ۲۴ ساعته و به صورت مجزا و منفرد، بانکداری الکترونیکی را درحوزه تحت پوشش خود تجربه کرده و می کنند (روشن، 1389).
تحولات در نظام بانکداری را به چهار دوره می توان تقسیم کرد. هر دوره از تکامل برای مدیران نظام بانکی، این امکان را فراهم کرده است که اوقات تلف شده را در محیط رقابتی به حداقل رسانند و در گستره ی بالاتری به ارائه ی خدمت پردازند و سرعت،کیفیت، دقت و تنوّع خدمات خود را افزایش دهند.
 دوره ی اول : اتوماسیون پشت باجه ؛ فناوری اتوماسیون پشت باجه در دهه ی 1960 رواج داشت و نقطه ی آغازین کاربرد رایانه در نظام بانکی بوده است در این دوره صرفاً اطلاعات بانکی شعب در سیستم های اطلاعاتی مرکزی ثبت شود، در این دوره نحوه ارسال اطلاعات به رایانه های مرکزی از کاغذ به نوارهای مغناطیسی تغییر پیدا کرد. اثرات این دوره ایجاد دقت و سرعت در موازنه حساب ها و حذف دفاتر و کارت های حساب در بانک ها بود. (باقری، 1391).
 دوره ی دوم : اتوماسیون جلوی باجه ؛ این دوره از او اخر دهه ی 1970 و زمانی آغاز شد که کارمند شعبه به صورت پیوسته به حساب های جاری دسترسی داشته و امکان انتقال پیوسته ی اطلاعات از طریق به کارگیری خطوط مخابراتی میسر و ممکن گردید. در این دوره دستگاهایی شبیه رایانه های شخصی در اختیار کارمندان بانک هایی قرار گرفت که از طریق خطوط مخابراتی به رایانه های مرکزی بانک ها متصل بودند. در این دوره کارمندان به صورت لحظه ای به اطلاعات حساب ها دسترسی داشتند اما به روز رسانی و تهیه گزارشات همچنان به صورت شبانه توسط رایانه ای مرکزی انجام می شد. در این دوره شبکه های مخابراتی در انحصار شرکت های دولتی که استفاده از آنها محدود و پر هزینه بوده مشکل عمده بود. در این دوره استفاده از کاغذ کم شده اما تعداد پرسنل بانک ها کاهش نیافت. وجود نرم افزارهای غیر یکپارچه از معضلات این دوره بوده است. (وزارت بازرگانی، 74:1384).
 دوره ی سوم : متصّل کردن مشتریان به حساب ها؛ در این دوره که از اواسط دهه ی 80 آغاز شد امکان دسترسی مشتریان به حساب هایشان از طریق تلفن، دستگاه خودپرداز (ATM)، کارت هوشمند، کارت مغناطیسی و کامپیوتر شخصی فراهم گردید
در این دوره مشتری با استفاده از تلفن و یا مراجعه به دستگاه های خود پرداز و استفاده کارت های مغناطیسی یا یارانه شخصی می توانستند به حسابهای خود دسترسی داشته باشند و عملیات های انتقال وجه و مشاهده حساب های خویش را به صورت الکترونیکی انجام دهند. در این دوره سالن های انتظار بانک ها به تدریج خالی از صف های طولانی شده و از کارکنان پشت باجه کاسته شد. در این دوره مشتریان از دریافت خدمات بانکی به صورت حضوری احساس رضایت بیشتری می کردند. دراین دوران پول کاغذی هنوز رواج داشته و واریز و دریافت وجه نقد همچنان یکی از فشارهای کاری روزانه می باشد به دلیل در دسترس بودن7*24 سیستم های تلفن، محدودیت ساعت کاری بانک ها دیگر جزء دغدغه های مشتریان نبود. صرفه جویی در مصرف کاغذ و کاهش هزینه های پرنسلی به دلیل کم شدن تعداد کارکنان، برای بانک ها سود مند بود. در این دوره گسترش ظرفیت کاری برای بانک ها ارزان تمام می شد. در این دوره
مشتریان فقط عملیات های بانکداری خرد خویش را توسط سیستم های مکانیزه انجام می دادند و کماکان برای دریافت خدمات بیمه ای، تسهیلات و غیره به بانک ها مراجعه می نمودند در این دوره سیستم های ماشینی همچنان به صورت جزیره ای و سیستم های ارتباطی مشتریان با حساب هایشان مثل خود پرداز، تلفن بانک و فکس بانک توسعه یافت. به دلیل عدم ارتباط بین وجود سیستم های جزیره ای وجود نیروی های انسانی به منظور این ارتباط همچنان ضروری بود. می توان گفت در این دوره تنها نیمی از عملیات های بانکی الکترونیکی شدند.یکی از مشکلات عمده این دوره سیستم های جزیره ای و ناهماهنگی در ارایه خدمات بانکی به مشتریان و نبود خطوط ارتباطی مطمئن و پروتکل های ارتباطی لازم به منظور اتصال مشتریان به بانک ها بوده است.(وزارت بازرگانی، 75:1384).
 دوره ی چهارم : یکپارچه سازی سیستم ها و مرتبط کردن مشتری با تمامی عملیات بانکی؛ در این دوره انجام تمام عملیات بانکی به طور الکترونیکی دنبال و هم بانک و هم مشتریان می توانند به طور دقیق و منظم اطلاعات مورد نیازشان را کسب کنند
این دوره زمانی