ندرت وجود دارند و ادراکات از نقش در حال تکامل می باشند.
کار روسیاس (1989) روی قراردادهای روانشناختی نشان داد که بیشتر کارکنان هر کدام درک خودشان را از تعهدهای استخدامی شان دارند که به شکل اساسی از ادراک فرد استخدام کننده متفاوت هستند. ممکن است برای سازمان تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش، بعلت عوامل چندگانه مشکل باشد. زیرا اولاً، ادراکات مدیریت و کارکنان از عملکرد کارکنان و مسؤولیت های آنان لزوماً با هم مرتبط نیست. ثانیاً ادراک کارکنان از مسؤولیت ها و عملکردشان به وسیله رضایت آنها در محیط کاری، تحت تأثیر قرار می گیرد.
در نهایت و در یک جمع بندی از این دیدگاه بایستی گفت که مرز بین رفتار درون نقش و فرانقش واضح نیست. نتایج مطالعات نشان می دهد که قبل از ارزیابی رفتار فرانقش، محققین بایستی در نظر بگیرند که کدام رویکرد مد نظر قرار گرفته است. البته این یافته برای فهم رفتار شهروندی سازمانی مهم است چرا که بر این موضوع دلالت دارد که کارکنانی که به عنوان شهروندان خوبی دیده می شوند، ممکن است تنها رفتاری را از خود نشان دهند که آن را جزیی از کار خود می دانند.

2-17 رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان
مجموعه ای دیگر از تحقیقات پیشنهاد می کنند که رفتار شهروندی سازمانی نبایستی جداگانه از عملکرد کاری مورد توجه قرار گیرد و اتخاذ چنین رویکردی مشکل تمایز میان عملکردهای نقش و فرانقش را مرتفع می سازد. در این دیدگاه، رفتار شهروندی سازمانی بایستی به عنوان یک مفهوم کلی شامل تمام رفتارهای به نسبت مثبت افراد در داخل سازمان، در نظر گرفته شود. بنابراین محققان رویکرد مهم دیگری را در این زمینه بیان کردند که گراهام در این زمینه دو دیدگاه نزدیک به هم ارائه نمود.
اولین دیدگاه براساس میراث نظری از شهروندی شهری در فلسفه، علوم سیاسی و تاریخ اجتماعی به دست آمده بود که در آن به شهروندی شهری به گونه ای نگریسته شده بود که تمام رفتارهای مثبت مرتبط با اجتماع از شهروندان را در بر می گیرد. گراهام بحث می کند که شهروندی سازمانی می تواند به عنوان یک مفهوم کلی نگریسته شود که تمام هنجارها و رفتارهای مثبت اعضاء سازمان را در بر داشته باشد. (وان داونه ، 1994)
بنابراین این دیدگاه می توانست رفتارهای شغلی داخل نقش و رفتارهای فرانقش و رفتارهای سیاسی نظیر مشارکت کامل سازمانی را که در مطالعات قبلی به آن توجهی نشده بود را نیز دربرگیرد. تحقیق حاضر بر اساس رویکرد دوم انجام شده است و کلیه رفتارهای فرانقش و مثبت کارکنان در داخل سازمان را به عنوان یکی از بهترین منابع مزیت رقابتی سازمان می داند.

2-18 انواع رفتار شهروندی سازمانی
تحقیقات صورت گرفته در خصوص رفتار شهروندی سازمانی را می توان بر سه نوع تقسیم نمود.
یک سری از تحقیقات بر پیش بینی و آزمون تجربی عوامل ایجاد کننده رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند در این زمینه عواملی از قبیل رضایت شغلی، تعهد سازمانی، هویت سازمان، عدالت سازمانی، اعتماد، انواع رهبری، رابطه رهبر پیرو به عنوان عوامل ایجادکننده رفتار شهروندی سازمانی مطرح شده اند. (پادسکف و همکاران ، 2000)
یک سری از تحقیقات بر پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند. در این زمینه عواملی از قبیل عملکرد سازمان، اثربخشی سازمانی، موفقیت سازمانی، رضایت مشتری، وفاداری مشتری و… مطرح شده اند. (بولینو و همکاران ، 2002)
گروه معدودی از تحقیقات نیز منحصرا بر روی مفهوم رفتار شهروندی سازمانی متمرکز بوده اند و برای مثال سعی کرده اند تا تعریف جدیدی از رفتار شهروندی سازمانی داشته. (وان داونه ، 1994) و (پادسکف و همکاران ، 2000)
برخی تحقیقات ترکیبی از سه نوع مفهوم یاد شده می باشد. در واقع چنین رویکردی به خصوص در تحقیقات سازمانی کاربرد زیادی دارد. بدین معنی که A به عنوان عامل ایجاد کننده موجب B به عنوان رفتار می شود وC نیز همان پیامدهای رفتار B می باشد. (بی جو و همکاران ، 1968)
چون کارکنان مرتبط با مشتری ارائه دهنده خدمات سازمان می باشند، به طور مستقیم بر رضایت مشتریان تأثیر می گذارند و نقش بازاریابان را ایفا می نمایند. در واقع، مجموعه خاصی از رفتارهای کارکنانی که در ارائه خدمات به مشتریان، با آنها تماس داشته و تعامل برقرار می کنند، می توانند تأثیر قابل توجهی بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات داشته باشد، به ویژه رفتارهای داوطلبانه و اختیاری که کارکنان، هم برای مشتریان و هم برای سازمان انجام می دهند. این رفتارها، رفتارهای شهروندی سازمانی، نامیده می شود که به عنوان مشارکت فرد در محیط کاری می باشد و خارج از محدوده الزامات ویژه نقش آن فرد است و به طور مستقیم و صریح، توسط سیستم رسمی پاداش مورد شناسایی قرار نمی گیرد. (گراهام ، 1994)
محققان بیان داشته اند که رفتارهای شهروندی سازمانی به بهره وری، موفقیت و کارایی سازمان کمک می نماید زیرا رفتارهای شهروندی سازمانی باعث استفاده هرچه کاراتر از منابع می گردد و به مدیران اجازه می دهد تا بیشتر وقت خود را صرف فعالیت های بهره وری نمایند و هم چنین توانایی کارکنان را برای انجام وظایف شان بهبود می بخشد. (نیهان و مارلو ، 1993)
کارکردهای عوامل فردی، سازمانی و مدیریتی باعث افزایش رقابت می شود. با وجود این که اندیشمندان این حوزه بر تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی سازمان اذعان داشته اند اما ساز و کار تأثیر این عوامل بر مزیت رقابتی هم چنان ناشناخته است. موشکافی در مرور ادبیات حاکی از تأثیر مثبت این عوامل بر مزیت رقابتی است لکن این عوامل از طریق رفتارهای شهروندی سازمانی تأثیر غیرمستقیم بر مزیت رقابتی دارند و ماهیت رفتار شهروندی سازمانی مستقیما نیز مزیت رقابتی را افزایش خواهد داد. (یینگ مای ، 2011، 1-4)
2-19 رفتار ضد شهروندی
پژوهشهای انجام شده در مورد رفتار ضد شهروندی نسبتاً جدید می باشد و کمتر بسط یافته اند. این رفتارها در جهان موجب از دست دادن میلیاردها دلار در سال می شوند. (پیرسو گیاکالون ، 2003)
با ورود مفهوم رفتار ضدشهروندی به ادبیات مدیریت، جیل بال ، تروینو و سیمز آن را به منزله نوعی “بدرفتاری کارمند که از بازده کار او می کاهد، تعریف کردند؛ ضمن اینکه عبارتهایی نظیر پرخاشگری ، رفتار ضد اجتماعی ، رفتار غیرمولد و ناکارآمد ، بزهکاری ، کینه توزی نیز برای توصیف رفتار ضد شهروندی به کار رفته اند.
محققانی که در این زمینه مطالعه کرده اند، دریافته اند که ممکن است این رفتارها، طیف گسترده ای از واکنش ها را نظیر خرابکاری، دزدی، انتقام جویی، نزاع، پرخاشگری و حتی شوخی را در بر گیرند. (پیرس گیاکالون، 2003)
در بسیاری از حالتها ممکن است یک رفتار نامطلوب، با یک رفتار شهروندی مطلوب در تضاد باشد. برای مثال، رفتار شهروندی ناشی از وجدان کاری، در تضاد با طفره رفتن از کار و غیبت و تاخیر تجلی می یابد. (اسپکتور، و فوکس ، 2002)
اما بسیار مهم است که بدانیم رفتار ضدشهروندی صرفا سطح پایینی از رفتار شهروندی نیست. این موضوع با نظر پوفر نیز انطباق دارد که نشان می دهد، رفتارهای ضدشهروندی نقطه مقابل جنبه های مثبت رفتارهای اجتماعی نیستند و الزاما رفتارهایی منحرفانه تلقی نمی شوند. (مکنزی و همکاران ، 1998)
مطالعات معدودی که درخصوص رفتار ضدشهروندی انجام شده است، عمدتا بر بررسی آثار مخرب اینگونه رفتارها بر بهره وری سازمانهای تجاری، تاکید داشته اند؛ برای مثال رفتارهای ضدشهروندی در سازمانهای تجاری اثرات زیان باری بر نیروی فروش سازمان دارند. بررسی ادبیات خریدار- فروشنده نشان می دهد که رفتار و روش فروشنده برفراگرد مبادله اثر می گذارد. (کراسبی و همکاران ، 1997)
مفهوم رفتارهای ضد شهروندی که جلینک و آهرن (2006)، پیرس و گیاکالون (2003)، بال و همکاران (1994)، به کار برده اند، با عناوینی متفاوت توسط سایر پژوهشگران نیز به کار گرفته شده است. اگرچه این مفاهیم کاملا بر هم منطبق نیستند، لیکن همپوشانی های موجود در این طیف رفتارها قابل توجه اند. مهمترین عباراتی که معرف نوعی رفتار ضدشهروندی هستند، عبارتند از:
الف) رفتار ناهنجار کارمندان – رابینسون و بنت (1995) ناهنجاری رفتاری کارمند را به عنوان رفتاری اختیاری می دانند که هنجارهای مهم سازمانی را نقض می کند و خوب بودن یک سازمان یا اعضای آن و یا هر دو را تهدید می کند. آنها بین رفتار ناهنجار و رفتار غیراخلاقی کارمند تمایز قائل شده اند. از نگاه آنها ناهنجاری بر رفتارهایی متمرکز است که هنجارهای سازمان را نقض می کنند، در حالیکه رفتارهای غیر اخلاقی، نقض قوانین و ارزشهای اجتماعی هستند. رابینسون و بنت (1995) یک گونه شناسی دو بعدی از رفتارهای محل کار را بسط داده اند: “کم اهمیت” در برابر “خطیر” و “بین فردی” در برابر”سازمانی” (رابینسون و بنت ، 1995)
ب) رفتار ضد اجتماعی گیاکالون و گرینبرگ (1997) رفتار ضد اجتماعی را به مثابه رفتاری که باعث آسیب به سازمان، کارمندان یا سهامداران آن می شود، تعریف کرده اند. نمونه هایی از رفتار ضداجتماعی عبارتند از : آتش سوزی عمدی، اخاذی، رشوه خواری، تبعیض، جاسوسی، زیاده خواهی، کلاهبرداری، پس زدن، دروغگویی، خرابکاری، دزدی و پیمان شکنی و خشونت بین فردی. این تعریف رفتارهایی را که در داخل و خارج سازمان واقع می شوند و نیز رفتارهایی را که باعث آسیب به افراد و سازمان می شوند در بر می گیرد. (گیاکالون و گرینبرگ ، 1997)
ج) رفتارغیرکارکردی گریفین و همکارانش (1998) رفتار غیرکارکردی در سازمان را با پیامدهای منفی برای سطوح فردی، گروهی و حتی سازمانی، مد نظر قرار می دهند. این چارچوب مفهومی رفتارهایی را در بر می گیرد که بسته به قصد و نیت، کارکردی یا غیرکارکردی محسوب می شوند. این رفتارها در دو طبقه کلی قابل تقسیم بندی هستند : رفتارهایی که مستقیما به افراد یا گروه ها آسیب می زنند و رفتارهایی که به سازمان آسیب می رسانند. واضح است که بسیاری از رفتارهای غیرکارکردی ممکن است نهایتا هم به فرد و هم به سازمان صدمه بزنند؛ اما اینکه کدامیک بیشترین و مستقیم ترین خسارت را متحمل می شود، ملاک این تقسیم بندی است. این رفتارهایی که به خارج از سازمان صدمه می زنند در این طبقه بندی دیده نشده اند. به علاوه، خطوط تقسیم این طبقه بندی ها شفاف نیست؛ برای مثال، ممکن است برخی رفتارها، مثل اقدامات کاری غیر ایمن، در بیش از یک طبقه قرار گیرند. (گریفن و همکاران ، 2002)
د) رفتارهای ناکارآمد اسپکتور و فوکس (2002) رفتار ناکارآمد را به مثابه رفتاری که به قصد آسیب زدن به سازمان یا سایر اعضای آن انجام می شود، نظیر اقدامات بالقوه آسیب زننده، تعریف می کنند. نمونه ای از این رفتارها عبارتند از : اجتناب از کار، انجام نادرست وظایف، تعرض فیزیکی، ابراز خصومت لفظی (ناسزاگویی)، خرابکاری، و دزدی. برخی اقدامات نظیر تعرض و خصومت، مستقیما علیه افراد انجام می شوند، در حالیکه اقدامات دیگر مثل انجام نادرست وظایف یا خرابکاری، مستقیما علیه سازمان صورت می پذیرند. برخی اقدامات نظیر دزدی نیز ممکن است هم علیه افراد باشد و هم علیه سازمان.
ها) بدرفتاری سازمانی از نظر وردی و وینر (1996) هر اقدام عمدی که توسط اعضای سازمان، هنجارهای اجتماعی یا سازمانی را نقض می کند، نوعی بدرفتاری سازمانی است. مشابه آنچه که در رفتارهای غیرکارکردی وجود دارد، در این تعریف نیت و قصد کارمند، نقشی اساسی دارد. رفتارهایی که با ارزشهای سازمانی سازگارند، اما با ارزشهای اجتماعی تناقض دارند (مثل دروغ گفتن به نفع سازمان)، به منزله بدرفتاری سازمانی تلقی می شوند. همچنانکه رفتارهایی که با ارزشهای اجتماعی سازگارند، اما با ارزشهای سازمانی در تضادند (مثل افشای اسرار سازمان). این رویکرد بیشتر انواع رفتارهای آسیب زننده را در بر می گیرد؛ هم رفتارهایی را که در داخل و خارج به سازمان آسیب می رسانند و هم رفتارهایی را که به افراد آسیب می زنند و هم رفتارهایی را که به جامعه صدمه می زنند. (واردی و مینر ، 1996)
و) پرخاشگری در محل کار درادبیات موجود، پرخاشگری آدمی در محیط کار با