توان رقابت مصنوعی به جای تمرکز بر بالندگی و استفاده از دستاوردهای علمی، فنی استفاده می شود.
5. افزایش سطح رفاه بر بستر معنی دار بودن حرکت بهره وری در کشورهای در حال توسعه سیاست هایی که که در تدوین بودجه های سالانه بکار گرفته می شود موجب کاهش دانایی و رقابت شده و رانت جویی را به حداکثر می رساند.
6. کاهش کل هزینه ها مانند هزینه های ساخت، هزینه های بازاریابی وعوامل تولید از دستاوردهای بهره وری است.
7. افزایش بهره وری باعث افزایش دستمزد ها، کاهش قیمت محصولات و در نهایت افزایش سطح زندگی مردم و کاربرد بهتر منابع اقتصادی می شود( دنیای اقتصاد، فصل اول، 55).

2-21 انواع بهره وری
2-21-1 بهره وری جزیی
بهره وری جزیی تنها با مقایسه ستانده با یکی از منابع مصرف شده اندازه گیری می شود. مانند بهره وری مواداولیه، بهره وری نیروی انسانی و بهره وری سرمایه(اعظمی، 1388، 111).
2-21-2 بهره وری کلی
در بهره وری کلی، کلیه منابع مصرف شده ارزیابی می شود. به این نوع بهره وری، بهره وری کل عوامل تولیدی نیز گفته می شود. برای محاسبه آن باید کلیه منابع را به واحد یکسانی تبدیل و میزان بهره وری را بر مبنای آن واحد همگن اندازه گیری کرد.معمولا برای محاسبه بهره وری کلی، کلیه منابع به هزینه معادل تبدیل می شوند(همان منبع، 112).
2-21 سطوح بهره وری
بهره وری نشان دهنده نتایج حاصل از کار یک سیستم در قبال استفاده از منابع و امکانات است. بهره وری از حیث اینکه در چه سطحی از سیستم ها تجزیه و تحلیل شود به چهار سطح زیر تقسیسم بندی می شود:
1- بهر وری کارکنان
2- بهره وری در سطح سازمان
3- بهره وری در سطح بخشی
4- بهره وری در سطح ملی
شاخص بهره وری نیروی انسانی مبتنی بر ارزش افزوده
ارزش افزوده تولید شده توسط هر شاغل را نشان می دهد.=
(مالیات + هزینه استهلاک+ هزینه مواد خام) – ارزش تولیدات = ارزش افزوده
2-22 عوامل مؤثر بر بهره وری ملی
2-22-1 نیروی انسانی
سطح تحصیلات و توانمندی نیروی انسانی، عامل مهمی در افزایش بهره وری و استفاده از فن آوری و تجهیزات پیشرفته مستلزم وجود نیروی انسانی قابل و توانمند است. در بسیاری از کشورهای در حال توسعه با استفاده از خلاقیت و نوآوری های نیروی انسانی توانسته اند از ساده ترین ابزار بیشترین بهره را بگیرند. ثبات و پایداری نیروی انسانی در یک سازمان، مستلزم داشتن انگیزه است. افراد باانگیزه قادرند از حداقل امکانات بیشترین ستانده و بهره وری را ایجاد کنند(پناهی، 1380، 320).
2-22-2 تکنولوژی و سرمایه گذاری مالی
عامل مهم در بهبود بهره وری و استمرار آن در بلندمدت، فن آوری است. پشتوانه فن آوری جدید، تحقیق و توسعه (R&D ) است.
2-22-3 قوانین و مقررات دولت
سیاست ها و برنامه های دولت نقش بسزائی در افزایش بهره وری ملی دارد. دولت می تواند با تدوین قوانین ومقررات مناسب و حذف مقررات دست و پاگیر، زمینه های رشد و توسعه بهره وری را فراهم سازد.
مشکلات اساسی و عمومی برای اندازه گیری بهره وری کل عوامل تولید:
برخی از مشکلاتی که در هنگام اندازه گیری و تخمین بهره وری کل عوامل تولید در بنگاه اقتصادی و صنعت یا اقتصاد در این جا مطرح می گردد بر گرفته از نظرات جورجنسون و گریلیچ است. رشد TFP بین دو برهه زمانی برای یک واحد تولید مساوی شاخص کیفی رشد ستاده بر شاخص کیفی رشد نهاده است.
به منظور اندازه گیری بهره وری ما به اطلاعات ستاده های یک واحد تولید در یک دوره زمانی و میانگین قیمتی که در آن واحد تولید در همان زمان برای ستاده دریافت می کند نیاز داریم . در اصل ,درآمدهای دریافتی نباید شامل هیچگونه مالیات وضع شده برای ستاده ها باشد زیرا تولیدکنندگان این مالیات ها را دریافت نمی نمایند(یوسفی، 1389، 56).
2-23 بهره وری ، رضایتمندی و وفاداری مشتری
در عصری به سر می بریم که شاخصه ی اصلی آن افزایش جمعیت ،محدود بودن منابع ، رقابت شدید سازمانها و وجود مشتریانی اندک وفادار نسبت به محصول است.مشتریانی که به ماهی تازه صید شده ای می مانند که هرلحظه امکان سرخوردن آن از دستان شرکت وجود دارد. در همین راستا بزرگترین دغدغه ی مدیران آن است که چگونه منابع را به بهترین نحو برای رفع نیاز و سلایق متفاوت مشتریان تخصیص دهند. درست در این نقطه مفهوم بهره وری شکل میگیرد. یعنی همان چیزی که به اعتقاد برخی عامل پیشرفت و ترقی کشورهای توسعه یافته بوده است. آمارها نشان میدهند که بهره وری بالاسبب کاهش هزینه های سازمان ، افزایش سوددهی ، ارایه محصولات با کیفیت ، کاهش ضایعات و مهمتر از همه ایجاد رضایت شغلی کارکنان و ایجاد وفاداری درمشتریان میشود. باتوجه به اهمیت مفهوم بهره وری امروزه اکثر سازمانها به آن به عنوان هدفی استراتژیک نگریسته و افزایش آن را در راس برنامه های خود قرار می دهند. تحقق هدفی بدون افزایش و ارتقای بهره وری ملزم به جست و جوی راهکارهایی برای بهبود سطح کمی و کیفی آن خواهد بود. در این مقاله تلاش میشود ابتدا به مفهوم بهره وری و در ادامه به ارتباط بین آن و رضایت مندی و وفاداری مشتریان اشاره گردد.
سه متغیر استراتژیک درهر سازمان عبارتند از :کیفیت ، بهره وری و تکنولوژی . در همین راستا سه دانش مدیریت کیفیت ،مدیریت بهره وری و مدیریت تکنولوژی مطرح میگردد. در کانون توجه مدیریت بهره وری مشتری قرار دارد. یعنی همان شخصی که مخاطب سازمان بوده و همه منابع و امکانان سازمان در جهت کسب رضایت و وفاداری او بسیج میشوند.اما چگونه می توان با افزایش بهره وری در سازمان و با استفاده از مدیریت بهره وری به این مهم دست یافت؟ براین اساس ابتدا هم به مفهوم بهروه وری و هم به مفهوم وفاداری اشاره خواهدشد.
ریچارد اولیور از وفاداری تعریفی ارایه میدهد که عبارت است از:“ حفظ تعهد عمیق به خرید مجدد یا انتخاب مجدد محصول یا خدمت، به طور مستمر در آینده به رغم اینکه تاثیرات موقعیتی و تلاش های بازاریابی به صورت بالقوه می تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود” (ریچارد اولیور ١٩٧٧) . امروزه اکثر سازمانها نگرشی مشتری مدار دارند.یعنی مشتری را در بالاترین هرم سازمانی قرار داده و همه توجهات را به او مبذول میدارند.و خوب می دانند که هزینه نگهداری و حفظ مشتریان فعلی از هزینه جذب مشتریان جدید کمتر است. در واقع منظور از وفاداری آن است که سازمان ارزش افزوده ای فراتر از سطح انتظارات مشتریان ایجاد کند تا آنها به خرید مجدد ترغیب شوند.و یا نقش تبلیغات زنده را ایفا کرده و “ خرید از سازمان بهتر از رقبا است” را به دیگران پیشنهاد دهند. اما از طرف دیگر امروزه مشتریان از سطح تحصیلات بالاتر و حق انتخاب محصولات برخوردارند. وجود تبلیغات گسترده و تنوع تبلیغاتی برای محصولات، ‌حضور محصولات متنوع برای رفع نیازهای یکسان مشتری،‌سرعت بالای رشد تکنولوژی در جهان و اینکه یک محصول برای همیشه توانایی رفع نیاز مشتریان را ندارد، رقابت بین سازمانها را برای جذب بهتر مشتریان و ایجاد وفاداری در آنها افزایش داده است. در این مسابقه و رقابت که سوت آن به صدا درآمده است تنها شرکت هایی سریعتر به هدف خود میرسند که به مفهوم بهره وری توجه کرده باشند. به راستی بهره وری چیست که از آن به عنوان عامل رقابتی نام برده میشود.
همه سازمانها به فکر راهکارهایی برای کاهش هزینه ها، افزایش مقدار تولید و بهبود کیفیت محصولات هستند و این همان مفهوم کارآیی است یعنی تلاش جهت جلوگیری از اتلاف منابع و یا به عبارتی استفاده کارآتر از آن.اما اکثر آنها به شناسایی و رفع مشکلات احتمالی برای رسیدن به اهداف خود کمتر توجه دارند و فراموش میکنند که کار درست را هم باید درست انجام داد.به عبارت دیگر اغلب سازمانها مفهوم اثربخشی و میزان دسترسی به اهداف را نادیده می گیرند.در سطح بالاتر از این دو مفهوم ،‌بهره وری وجود دارد.با این شاخص مشخص میشود که در میزان مشخصی محصولات چقدر منابع به صورت کارآ استفاده شده و آیا به کمک آنها سازمان به اهدافش رسیده است یا خیر؟ بهره وری در مفهوم عام حاصل توجه همزمان به دو شاخص کارآیی و اثربخشی است. در نگاه سیستمی ، بهره وری عبارت است از حرکت یک سری داده در فرآیند تولیدی و تبدیل به بازداده. در این جهت بهره وری از دو بعد مادی و معنوی یا ادراکی قابل بررسی است. در بعد مادی به تولیداتی اشاره میشود که رقابت پذیری و سودآوری سازمان را افزایش میدهد . اما امروزه توجه مدیران بیشتر به بعد ادراکی آن است که منظور از آن ارزش افزوده ای ادراکی است که حاصل تبدیل داده های ادراکی به ستاده های ادراکی است .مهمترین ارزش افزوده ی ادراکی ، وفاداری مشتریان است.
تجربه نشان میدهد که سه عامل کاهش قیمت ، بهبود کیفیت محصول و احساس تعلق نسبت به سازمان سبب ایجاد وفاداری در مشتریان میشود. این در حالی است که به کمک بهره وری میتوان به بهبود هر سه عامل ذکر شده پرداخت(پورسلیم ، 1390، 22-24).
2-24 ارتباط بین بهره وری و کاهش قیمت
قیمت محصول تابع هزینه عوامل به کار رفته در جریان تولید است. اصولا متداولترین روش قیمت گذاری برای محصول روش بهای تمام شده با احتساب درصدی سود است. سازمانهایی که به بهره وری عوامل تولیدی توجه خاصی دارند با ایجاد مهارتهای کاری و افزایش دانش تولیدی در کارکنان، توسعه ماشین آلات، اتوماسیون و بهبود روش های تولیدی به سمت تولید انبوه پیش رفته و به تدریج با کاهش ضایعات و کاهش بهای تمام شده قیمت محصولات کاهش میابد. اغلب برای سازمانهایی که محصولات تولیدی خود را به عموم عرضه میکنند و تنها بر گروهی خاص از مصرف کنندگان تمرکز ندارند ، این نکته حایز اهمیت است. آنها باید بدانند که اکثر مشتریان نسبت به قیمت حساس بوده و با اندک تغییر در قیمت محصول وفاداری آنها شکسته خواهد شد(ابطحی،1383، 11).
2-25 ارتباط بین بهره وری و کیفیت محصول
کیفیت محصول مهمترین عامل در ایجاد وفاداری مشتریان میباشد. در بلند مدت لازم است محصول تولید شده مطابق با نیاز مشتری بوده و از کیفیت بالا برخوردار باشد .کیفیت حاصل بهبود فرآیند تولید ،‌کیفیت مواد اولیه،‌ماشین آلات و ابزار مناسب و ساخت و طراحی محصول است. مدیریت کنترل کیفیت به کنترل فعالیتها ،‌کیفیت مواد اولیه ، کیفیت تعمیرات در سازمان می پردازد تا بتواند محصولاتی مطابق با سلیقه و رضایت مشتریان به بازار ارایه دهد. دکتر دمینگ از پیشگامان ارایه دهنده اصول بهبود کیفیت محصول می باشد. او برای کسب کیفیت مطلوب به چرخه ای اشاره میکند که به چرخه دمینگ معروف است. این چرخه از چهار مرحله متوالی تشکیل شده است . کیفیت در مرحله اول از طراحی شروع میشود. در این مرحله که به عهده ی مدیران است به کیفیت در طراحی محصول اشاره میشود و اینکه باید از تولید کالاهای معیوب جلوگیری کرد. در مرحله ی دوم محصول طراحی شده مرحله ی قبل تولید میشود.این به عهده کارگران میباشد. آنها مسوول کنترل کیفیت در این مرحله هستند. در مرحله ی سوم باید محصول در زمان مناسب با قیمتی مناسب و در مکان مناسب در اختیار مشتری قرار گیرد .ضمن این مرحله که محصول فروخته میشود بررسی میشود که آیا رضایت مشتری حاصل گشته است ؟‌در صورت پاسخ مثبت، ‌فعالیت تولیدی رضایت بخش بوده است.و در مرحله ی آخر که مرحله ی اصلاح و تحقیق است به کمک انتقادها به بهسازی و اصلاح پرداخته میشود(همان، 15).
2-26 ارتباط بین بهره وری و احساس تعلق نسبت به سازمان
علاوه بر اینکه مصرف کنندگان تمایل بیشتری به خرید محصولات و خدماتی با کیفیت بهتر و قیمت های معقول تر دارند اما احساس تعلق نسبت به سازمان از سوی مشتری سهم به سزایی در ایجاد وفاداری او دارد. این احساس حاصل تمایل او به برقراری و حفظ ارتباط بیشتر با سازمان است. به واقع لازمه ی وفاداری مشتریان آن است که بعد از برقراری رابطه با سازمان ،‌این تمایل در آنها شکل گرفته باشد که برای خرید مجدد دوباره به سازمان مراجعه کنند. معمولا ۶٨%‌‌مشتریان ازمحصول دست میکشند چون مشاهده میکنند مدیران و کارکنان سازمان نسبت به خواسته ها یشان بی توجه اند. طبیعتا این دسته از مشتریان نمیتوانند نسبت به سازمان