قرار می گیرد. تعریف وفاداری به برند از دیدگاه رفتاری تکرار خرید و ترجیح برند است و از دیدگاه نگرشی ترجیح دادن و گزینش آن به عنوان اولین انتخاب خرید، داشتن حس مثبت به تداوم ارتباط با برند و تقسیم کردن این تجربه لذت بخش با دیگران است (کایامان و اراسلای، 2007). نتایج پژوهش تجربی آتیلغان و دیگران (2005) نشان می دهد که سازه وفاداری به برند باارزش ویژه برند نوشیدنی بازار ترکیه تأثیر مستقیم دارد.
رابطه با برند
به گفته بلک استون (1992)، رابطه با برند، یعنی گسترش منطقی نظریه شخصیت برند است (چنگ ، 2006). از دیدگاه روانشناختی، مشتریان می‏توانند با برندها روابط دوجانبه توسعه دهند که این روابط از طریق تبلیغ کنندگان شکل روابط انسانی به خود می‏گیرند. این روابط به مشتریان امکان می‏دهد تا برندها را از لحاظ شخصیتی مورد ارزیابی قرار دهند. در نتیجه مشتریان تمایل خواهند داشت با برندهایی رابطه برقرار کنند که شخصیت مورد دلخواهشان را برای آنها تداعی نماید، مانند شخصیت افرادی که دوستشان دارند (لو و فو ، 2007). فرنیر انواع رابطه با برند را برمی شمرد که مشتمل بر شش بعد است: 1. پیوند خودپنداری، 2. تعهد یا دلبستگی احساساتی، 3. همبستگی رفتاری، 4. عشق/اشتیاق، 5. صمیمیت و 6. وضعیت والد برند (کلر و لیمن ، 2006).
برند و مشخصه های آن
طبق تعریف انجمن بازاریابی امریکا، مارک، برند یا نمانام، یک نام، عبارت، طرح، نماد یا هر ویژگی دیگری است که مشخص‌کننده خدمات یا فروشنده محصولی خاص باشد که به وسیله آن از دیگر محصولات و خدمات مشابه متمایز می‌گردد. عنوان قانونی برای برند، نشان تجاری است. برند مجموعه گره‏های ذهنی یا تداعیات کارکردی، احساسی، عقلی و مزیت هایی است که ذهن بازار هدف را اشغال نموده است. تداعی معانی پیون دادن تصاویر و نشانه‏ها با برند یا مزایا و فواید یک برند است. این مزایا یا فواید برند است که مبنای تصمیم گیری برای خرید آن واقع خواهد شد. برند، همان چیزی است که مخاطب با دیدن، شنیدن، حس کردن و یا هرگونه ارتباطی با آن بصورت مفهومی، دیداری یا لفظی صفات و ویژگی‌های خود را در ذهن و قلب مخاطب تداعی می‌کند. برند شامل همه احساسات، ویژگی‏ها و مفاهیمی است که به یک نام گره خورده است؛ برند، برداشت افراد از یک نام است. در فارسی واژه مارک یا برند معمولاً برای اشاره به محصول یا خدمتی به کار می‌رود که ارزش اعتباری و اجتماعی بالایی داشته باشد. به بیان دیگر «برند» دارای ماهیت اجتماعی است و برندهای قدرت‌مند آن‌هایی هستند که افراد نسبت به آن‌ها حس مالکیت دارند و برای مثال می‌گویند: «این مارک، اسم مارک دلخواه من است». نمانام‌های برتر می‌توانند هیجان و عواطف مصرف‌کنندگان خود را برانگیزند و مشتریان نیز به این نام‌ها اعتماد داشته و از آنها انتظار خلق ایده‌های برتر و نوآوری در محصولاتشان را دارند. در این راستا موضوع وفاداری به برند از مهمترین موضوعات مورد توجه شرکت‏ها می‌باشد و شرکت‏ها همواره به دنبال راه‏هایی برای کسب و جلب وفاداری مشتریان می‌باشند. یکی از مهمترین معیارهای وفاداری به برند، عامل یادآوری و بازآوری برند با گروه کالایی خاص می‌باشد که زمینه را برای خریدهای مجدد مشتریان فراهم می‌آورد.یک برند نیرومند باید از این صفات برخوردار باشد: ۱. تناسب ۲. جایگاه مناسب ۳. تحمل پذیری ۴. اعتبار ۵. الهام بخش ۶. بی همتایی ۷. جذابیت.
برند از نظر مصرف کننده یعنی: ۱. منشأ یا مبدأ محصول ۲. واگذاری مسئولیت به تولیدکننده ۳. خطرپذیری کمتر ۴. هزینه پرس و جوی کمتر ۵. نشانه کیفیت ۶. معامله یا عهد و پیمان با تولیدکننده محصول ۷. وسیله نمادین برای اظهار شخصیت (جعفرپیشه، 1390).
ارزش برند با میزان اعتماد مشتری از یک برند اندازه گیری می‌شود. ارزش برند یک شرکت می‌تواند با مقایسه درآمد مورد انتظار آینده از یک محصول با نام تجاری با درآمد مورد انتظار آینده یک محصول بدون نام تجاری معادل با آن محاسبه شود. این تفاوت، که معمولاً همان سود حاصله‌است، به معنی میزان اعتماد مشتریان به این برند، و تمایل آنها برای پرداخت بیش از قیمت نسبت به برندهای رقیب با ادراک ارزش پایین تر است. منتها این محاسبه بر اساس تقریب است. این ارزش می‌تواند شامل ویژگی‏های ملموس، کارکردی(مثلاً قدرت پاک کنندگی دوبرابر یا میزان چاق کنندگی نصف)و ویژگی‏های غیر ملموس و احساسی (مانند برند از نظرافراد خوش سلیقه یا با سَبک) باشد. ارزش برند به معنی ارزش شناخته شده از یک برند است و می‌تواند روی قیمت بالاتر برای محصول یک شرکت تأثیر داشته باشد. کلیه ارزش سودآور درک شده در ذهن مشتری از یک برند هم ارزش برند نامیده می‌شود.
برندسازی
برندسازی فرایند معنا بخشیدن به یک نام است. برندسازی مجموعه‌ای از راهکارهاست که به نام تجاری شما هویت مشخصی داده و جایگاه آن را در بازار نسبت به رقبا مشخص و متمایز می‌کند. برندسازی شامل مباحث مختلفی چون جایگاه‏یابی و جایگاه سازی برند، انتخاب نام مؤثر برای برند، ایجاد طبقه بندی جدید، انتخاب رنگ برند و طراحی لوگو برای آن، بسط برند یا محدود نمودن دامنه تمرکز، عمق و ارزش برند، روابط عمومی، رویدادسازی، تبلیغات و… می‌باشد. برندسازی حاصل پیام‌ها و گزارش‌های رسانه‏هاست. هر قدر تعداد این پیام‌ها بیشتر و محتوای آن‌ها مطلوب‏تر باشد، نام تجاری قوی‏تر خواهد شد. برندسازی آن قدرها هم ساده نیست، چراکه هیچگاه دو برند مثل هم عمل نمی‌کنند. در حقیقت هدف اصلی برندسازی این است که یک کالا یا یک تجارت از رقبایش متمایز دیده شوند. پس نمی‌توان برای تمامی برندهای موفق، یک فرمول جادویی واحد در نظر گرفت. برای ساختن یک برند پرجذبه باید ۵ اصل را رعایت کنید: ۱- متمایز شوید. ۲- همکاری کنید. ۳- نوآوری کنید. ۴- اعتبار ببخشید. ۵- فرهنگ سازی کنید. هشت ابزار در اختیار مدیران بازاریابی قرار دارد تا از طریق آن با مشتریان ارتباط برقرار کرده و یک برند قوی در بازار بسازند: تبلیغات، روابط عمومی، پیشبرد فروش، بازاریابی مستقیم، فروش شخصی، بسته بندی، رویدادها و حامی گری، خدمات مشتری. برندسازی حسی ایده‏ای است که برای بشر بیشترین پذیرش را دارد، وقتی که همه پنج حس را درگیر می‏کند. شرکت دادن سه حس لامسه، بویایی و چشایی در برندسازی، راهی اثبات شده برای متمایز کردن و بیادماندنی کردن برند و نیز برقراری ارتباط عاطفی مؤثر و قوی با مشتریان است. بنابراین برندسازی حسی چیزی بیش از کاربرد سنتی آن است که تنها دو حس شنوایی و بینایی را درگیر می کند و تأثیر بسیار مطلوب در ارتباطات مؤثر بازاریابی برای آینده خواهد داشت (جعفرپیشه، 1390).
ویژگی های یک برند خوب
احتمالا عامیانه‌ ترین و دم دست‌ ترین تعریف ممکن برای واژه «برند» این است «نامی که مستقیماً دلیل فروش کالاها یا استفاده از خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد». مشخص است که برند فقط یک نام نیست بلکه بک نشانه یا سمبل یا آرم گرافیکی نیز دارد که منحصر به فرد است، بنابراین می‌توان این مفهوم را برای «برند» ارائه داد:
«برند نام یا نمادی است که با هدف فروش کالاها یا ارائه خدمات مورد استفاده قرار می‌گیرد».
اما قطعا اگر اندکی تأمل کنید متوجه می‌شوید که هدف از ایجاد یک برند، چیزی فراتر از فروش کالا یا ارائه خدمات هدف است. برند علاوه بر اینکه سهم بازار را زیر تسلط خود نگه دارد، برای رشد کسب و کار هم راه‌هایی را مطرح می‌کند و کارکنان ماهر و مستعد را جذب و حفظ می‌کند و ارزش خود را نزد سهامداران مجموعه هم ارتقا می‌بخشد.
این‌ گونه است که جان میلیر و دیوید مور این تعریف را برای برند ارائه می دهند «برند نام یا نمادی است که سازمان آن را با هدف ارزش آفرینی برای محصولات خود مورد استفاده قرار می‌دهد».
اما مسئله اینجاست که حالا «برند» صرفاً یک نام یا نماد نیست بلکه عناصر دیگری چون تجربه‌ها، شنیده‌ها، روایات و خاطره‌های ذهن افراد، ویژگی‌های خاص افراد مصرف کننده از آن و حتی موقعیت مکانی مراکز فروش یا ارائه محصولات و قیمت آن‌ها هم در این مجموعه در هم تنیده شده و همه آنها با هم مفهوم «برند» را بوجود آورده‌اند».
در مجموع یکی از بهترین تعریف‌های برند توسط گاردنر و لوی در سال 1955 ارائه شده است «برند مفهومی پیچیده است که دامنه متنوعی از ایده‌ها و ویژگی‌ها را در بر می‌گیرد. برند نه‌ تنها با استفاده از آهنگ خود (و نیز معنی و مفهوم لغوی خود) بلکه مهمتر از آن با استفاده از هر عاملی که در طول زمان با آن آمیخته‌اند و در جامعه به صورت هویتی شناخته شده و نمود یافته است، با مشتری سخن می‌گوید».
البته تعاریف دیگری هم در مورد برند مورد استفاده قرار گرفته از جمله تعریف استفن کینگ که معتقد است «محصول چیزی است که در کارخانه‌ها ساخته می‌شود و برند چیزی است که مشتری آن را خریداری می‌کند».
از تعاریف بالا مشخص شد که برند مفهومی پیچیده است که جزئیات متعددی دارد، برای بیشتر دانستن درباره برند، دو وجه جداگانه آن را مورد بررسی قرار می دهیم.
اول؛ برند دستاورد رفتار است
یک اصل بین کمدین‌ها پذیرفته شده است؛ نیازی نیست به مردم بگویی که من بامزه هستم و کارهای خنده داری می‌کنم، فقط آن‌ها را بخندان، این اصل در مورد برند نیز مصداق دارد.
مصرف کننده‌ها برند را بر اساس فعالیت‌ها و عملکردی که دارند و نه بر اساس هزینه‌ها و فعالیت‌های تبلیغاتی آن‌ها مورد قضاوت قرار می‌دهند. در واقع تنها یک تجربه بد مشتری بهترین و حساب شده‌ترین تبلیغات را نابود می‌کند. تمام عملکردها و فعالیت‌های یک سازمان قابلیت تاثیر گذاری بر «برند» را دارند و برای همین جهت‌گیری کلی سازمان باید برای خلق برند برتر یکپارچه شود.
کریستین ژیواژ در این مورد این تعریف را ارائه داده است:
«برند شما تعهد و یا وعده‌ای است که شما را در هر حرکت و تصمیم‌گیری سازمانی، در هر اقدام بازاریابی و هر تعامل با مشتری به او می‌دهید و در دراز مدت هم تلاش می‌کنید به آن‌ها وفادار باشید».
دوم؛ برند تنها در ذهن‌ها است
برخی از مدیران این واقعیت مسلم را که این انسان‌ها هستند که به برندها حیات می‌بخشند نه سازمان آن‌ها، را نادیده می‌گیرند. هیچ‌کس نمی‌تواند برند را در کارخانه یا محل فعالیت خود یا در تراز مالی موسسه خود پیدا کند بلکه باید آن را در ذهن مصرف کننده‌ها، کارکنان، تأمین کننده‌ها، مواد مورد نیاز و سایر افراد مرتبط با مؤسسه بجوید.
به بیان دیگر «برند» دارای ماهیتی اجتماعی است و قدرتمندترین برندها آن‌هایی هستند که همه افراد مرتبط با آن‌ها نسبت به آن حس مالکیت داشته و آن را متعلق به خود می‌دانند و در مورد آن می‌گویند «این برند دلخواه من است».
یک مثال ساده برای تشرح این وجه برند، یک روزنامه است. یک روزنامه حاصل فرایند رفتاری یا به عبارت ساده‌تر حاصل انتخاب مقالات، تیترها و عکس‌ها و موارد مشابه است که این عناصر حاصل فعالیت‌های روزانه روزنامه‌نگاران و سردبیران است. اما افراد مختلف از هر روزنامه برداشت و تصویر ذهن خاص خود را دارند و حتی کسانی که هیچ وقت روزنامه نخوانده‌اند تصویری از آن و خوانندگان دارند، اما تنها طرفداران پروپا قرص که هر روز این روزنامه را می‌خرند هستند که باور دارند «این روزنامه من است».
یک روزنامه، نویسندگان و خوانندگان خود را به هم پیوند می‌زند. انتشار روزنامه یک سیستم پیچیده از قضاوت‌ها، ارزش‌گذاری ها، اظهار نظر‌ها و… را شکل می‌دهد و در نهایت همه این مسائل در نام روزنامه متبلور می‌شود. این نام به نویسندگان و کارکنان و خوانندگان این امکان را می‌دهد که درک مشترکی از موضع گیری‌ها و رویکردهای روزنامه نسبت به اخبار و مخاطبان خود داشته باشند، این همان مفهوم حضور «برند» در ذهن افراد است.
به طور کلی برند ها به چهار دسته تقسیم می شوند:
الف) برند انفرادی
یک شرکت ممکن است بر اساس سیاستی تصمیم بگیرد برندهای مشخصی را برای هر یک از محصولات خود اقتباس کند .
ب) برند فامیلی
برند های فامیلی به یک سری از محصولات خاص محدود می شود. اصطلاح برند فامیلی رجوع می‏کند به یک نام تجاری که یک شرکت برای یک سری از محصولاتش اقتباس